Tổng quan

Còn vài bước để Bot chạy

1. 1
   Chọn product

   ProductSave

   Bot trả lời theo kiến thức và luật của product này.
2. 2
   Sync help centerVào Help center, bấm Xem trước rồi Sync.

   Mở Help center
3. 3
   Bật BotBật switch Bot ở góc trên bên phải.

Kiểm tra cài đặt

Vài cài đặt đang ngược nhau. Bot tạm chạy theo thứ tự an toàn cho tới khi sửa. Bấm vào từng dòng để mở chỗ sửa.

Lịch tuần (giờ UTC)

Khung nghỉ

Ngày lễ, Tết, ca thiếu người. Trong khoảng này bot coi như không có CS. Giờ theo máy của bạn.

Paused chats

Mọi chat bot đang đứng ngoài: đang chờ CS, CS đang xử lý, CS tắt bot trong chat, hoặc luật tự pause. Bot quay lại khi CS đóng chat, hoặc khi ai đó bấm "Cho bot trả lời lại" trong panel Crisp.

Khách bot bỏ qua

Khách khớp điều kiện ở đây thì bot không trả lời gì cả, để CS tự lo. Ví dụ: email của đối tác, khách VIP. Chữ hoa hay thường đều như nhau. Chọn "Trường data" rồi gõ đúng tên trường trong mục Data của khách trên Crisp (vd: tc_plan). Bot chưa đọc được mục này thì vẫn trả lời.

Widget

Ảnh đại diện (URL https, để trống = không ảnh) Save

Tên bot dùng khi chào khách, hiện trên tin nhắn và trong internal note gửi CS. Đổi xong thì từ tin sau bot dùng tên mới. Tối đa 30 ký tự: chữ, số, dấu cách và . ' -

Custom prompt

Mỗi prompt có Trigger (khách nhắn kiểu gì) và Prompt (bot làm gì). Tin của khách khớp Trigger thì bot reply theo Prompt, tự viết lại cho hợp giọng khách, không gửi nguyên văn prompt.

Save xong khoảng 15s bot dùng. Off = bot bỏ qua prompt đó. Luật chung của bot vẫn đứng trên prompt: không hứa refund, không xin password, không nhắc nguồn tài liệu. Bot không viết được reply theo prompt thì handover cho CS. Tối đa 30 prompt; trigger tối đa 500 ký tự, prompt tối đa 2000 ký tự.

Product facts

Những điều team đã confirm về sản phẩm, viết tự do, không cần keyword. Với mỗi câu hỏi, bot lấy các fact gần nghĩa nhất để trả lời. Fact và help center nói khác nhau thì bot theo fact.

Save xong khoảng 30s bot dùng. Off = bot bỏ qua fact đó. Mỗi fact nên nói về một chuyện, viết như giải thích cho một bạn CS mới.

Note cho bot

Dặn bot một chuyện đang xảy ra, vd "Shopify đang lỗi switcher, team đang sửa". Vài giây sau bot nhớ note này ở mọi câu trả lời. Muốn bỏ thì bấm Xoá note.

Chi tiết theo tuần

Bot vừa làm gì, ở mọi chat, mới nhất ở trên. Bấm một dòng để mở trace của chat đó.

Theo ngày

Mỗi ngày bot làm bao nhiêu, có trục trặc không, và khách chờ bao lâu. Lượt: số lần bot xử lý tin khách. Lỗi: lượt bot hỏng giữa chừng; khác 0 là báo dev. Response time: từ lúc bot bắt đầu xử lý tới lúc gửi, chưa gồm thời gian bot chờ khách gõ xong (ô "Chờ khách gõ xong" ở trang Job hẹn giờ); số đầu là thường gặp, số sau là những lần chậm nhất. Không tìm được bài và Near match: help center không có article đúng câu hỏi; tăng dần là dấu hiệu cần viết thêm article. Bị chặn: câu trả lời bị giữ lại vì nói điều article không có hoặc có link lạ.

CS viết note QA thế nào

Sau mỗi chat có bot tham gia, CS thêm một note (internal note) trong Crisp, mở đầu bằng một nhãn. Bot đọc các note này để thống kê ở dưới.

Có thể ghi thêm mã case (ticket), ví dụ TC_2510_12. Phần chữ viết sau nhãn là nhận xét của CS, hiện ở bảng "Các nhận xét" bên dưới. Mọi note Fail đều vào bảng đó, dù ngắn. Note không có nhãn nhưng nhắc tới bot (vd "@ethan train thêm cho Bot cách…", "Lỗi Bot tự chạy lại…") cũng được thu, ghi là "Ghi chú tự do".

Feedback từ note QA của CS

Trang này chỉ để đọc và đánh dấu đã xem. Muốn bot sửa theo một nhận xét: mang nhận xét đó cho team, team sửa luật hoặc câu chữ của bot, rồi ghi mã bản sửa vào ô "Đã sửa ở bản nào".

Nhãn CS ghi trong note QA, theo tuần (Pass / HO)

Chỉ đếm những chat CS có ghi note QA, không phải mọi chat. Pass = CS chấm là bot tự resolve. HO = chat đã handover cho CS. Số chat thật của bot xem ở Chất lượng.

Nhận xét theo nhóm

AI tự xếp mỗi nhận xét vào một nhóm. Cột "Lặp sau khi sửa" có số nghĩa là lỗi đó đã được sửa rồi mà CS vẫn còn gặp lại.

Nhãn CS theo từng bản cập nhật bot

Mỗi lần team sửa câu chữ hay luật của bot là ra một bản mới, có mã riêng. Bảng này đếm note QA của CS theo bản bot đã trả lời chat đó. "Không rõ bản" = bot không trả lời lượt nào trong 7 ngày trước note. Kết quả thật theo từng bản (mọi chat) xem ở Chất lượng → Theo từng bản cập nhật bot.

Các nhận xét

Chi tiết

Bài nháp từ những ca CS đã resolve

Mỗi ca CS đánh dấu "Bot HO … Done" được xem một lần. Nếu cách CS giải quyết dùng lại được cho khách khác, và help center chưa có bài, thì có một bài nháp ở đây. Nháp không tự đăng, bot cũng không đọc nháp: muốn dùng thì chép vào Hub, đăng lên help center trên Crisp, rồi bấm Sync ở trang Help center.

Chi tiết

Học tone từ CS

Bot đọc các ca CS xử lý tốt (Done hoặc Pass) và chỉ giữ lại cách nói: mở lời, cảm ơn, xin lỗi, từ chối, giải thích, closing message. Học riêng hai kênh: cách CS trả lời chat chỉ dùng khi khách nhắn chat, cách CS trả lời email chỉ dùng khi khách viết email. Bấm Dùng cho bot thì vài giây sau bot nói theo cách đó, chỉ ở workspace này; bấm Bỏ dùng để thôi. Nên thử trước ở Simulation.