Tổng quan
Kết nối tới bot
Mã truy cập là dòng DASHBOARD_SECRET trong cấu hình của bot. Mã chỉ được lưu trên trình duyệt này.
Đang tải…
Điều khiển bot
Ghi chú nhanh cho bot
Dặn bot một điều đang xảy ra, ví dụ "Shopify đang lỗi switcher, team đang sửa". Bot nhớ điều này ở mọi câu trả lời, sau vài giây. Xoá chữ rồi lưu để bỏ.
Cần xử lý
Đang tải…
Hôm nay
Lịch tuần (giờ UTC)
Khung nghỉ
Ngày lễ, Tết, ca thiếu người. Trong khoảng này bot coi như CS không có ở đó. Giờ tính theo máy của bạn.
| Từ | Đến | Ghi chú |
|---|
Chat đang pause
Bot đứng ngoài các chat này tới khi Support Team đóng chat.
| Chat | Vì sao bot dừng | Từ lúc | Báo khách ngoài giờ |
|---|
Khách bot bỏ qua
Khách khớp điều kiện ở đây thì bot không trả lời gì cả, để CS tự lo. Ví dụ: email của đối tác, khách VIP. Chữ hoa hay thường đều như nhau. Điều kiện data.* lấy từ hồ sơ store trên Crisp; nếu chưa đọc được hồ sơ thì bot vẫn trả lời.
| Trường | Điều kiện | Giá trị | Ai thêm |
|---|
Widget
Khách hay gõ nhiều tin liền nhau. Bot chờ chừng này giây sau tin cuối rồi mới trả lời một lần cho tất cả. 0 = trả lời ngay từng tin.
Tên bot dùng để giới thiệu với khách, hiện trên tin nhắn và trong ghi chú gửi CS. Đổi xong thì từ tin tiếp theo bot dùng tên mới. Tối đa 30 ký tự: chữ, số, dấu cách và . ' -
Custom prompt
Mỗi prompt có Trigger (khách nhắn kiểu gì) và Prompt (bot làm gì). Tin của khách khớp Trigger thì bot reply theo Prompt, tự viết lại cho hợp giọng khách, không gửi nguyên văn prompt.
Save xong khoảng 15s bot dùng. Off = bot bỏ qua prompt đó. Core rules vẫn thắng: không hứa refund, không xin password, không lộ nguồn. Bot không viết được reply theo prompt thì chuyển CS. Tối đa 10 prompt.
| Status | Name | Trigger | Prompt | Updated |
|---|
Add prompt
Product facts
Những điều team đã confirm về sản phẩm, viết tự do, không cần keyword. Mỗi câu hỏi của khách, bot lấy các fact gần nghĩa nhất làm "confirmed facts": fact thắng help center khi hai bên nói khác nhau.
Save xong khoảng 30s bot dùng. Off = bot bỏ qua fact đó. Mỗi fact nên nói về một chuyện, viết như giải thích cho một bạn CS mới.
| Status | Title | Fact | Source | Updated |
|---|
Add fact
Upload file .md
Mỗi heading (#, ##, ###) trong file thành một fact: heading là Title, nội dung bên dưới là Fact. File chỉ được đọc trên máy bạn, không gửi lên server; bạn chọn fact nào thì mới lưu fact đó.
| Title | Fact |
|---|
Mỗi ô là một nút vặn của bot. Sửa số rồi bấm Lưu: bot dùng giá trị mới sau khoảng 15 giây, không cần khởi động lại. Bấm Về mặc định để quay về giá trị gốc. Ô nào chưa sửa thì đang dùng giá trị mặc định ghi bên dưới.
Khách đã xem câu trả lời nhưng im lặng
Khách đọc câu trả lời rồi mà không nói gì: bot hỏi thăm tối đa hai lần, rồi gửi khảo sát.
Khách chưa xem câu trả lời
Khách chưa mở câu trả lời: bot không hỏi thăm (vì khách chưa đọc). Tới mốc này thì bot gửi một câu chào kết, rồi gửi khảo sát.
Gửi CSAT
Khảo sát chỉ gửi khi cuộc chat đã xong, theo một trong hai cách dưới đây.
Flow với thông số hiện tại
Hình này thay đổi ngay khi bạn sửa số bên trái. Các mốc tính từ lúc bot gửi câu trả lời, trừ khi ghi khác.
Câu kết cho khách chưa xem đến sau check-in lần 1.
Bot tự giải quyết, theo tuần
Trong các chat đã qua 72 giờ, bao nhiêu % bot tự giải quyết xong mà khách không quay lại hỏi tiếp.
Chi tiết theo tuần
| Nhóm | Chat | Bot tham gia | Bot tự giải quyết | Đã xác minh | Chính xác | Trả lời sai | Chuyển CS (khách xin / theo luật / bot bó tay) | CSAT bot | Thiếu KT | Cost / ca |
|---|
Giám khảo AI chấm có đáng tin chưa?
–"Giám khảo" là một AI chấm lại câu trả lời của bot. Chỉ nên tin số "Đã xác minh" và "Chính xác" khi giám khảo chấm giống CS từ 85% trở lên, trên ít nhất 30 cuộc chat.
| Giám khảo AI chấm | CS ghi | Số ca | Kết quả |
|---|
Cách tính từng chỉ số
- Bot tham gia
- Chat bot có trả lời ÷ mọi chat.
- Bot tự giải quyết
- Chat có bot tham gia mà: bot không chuyển CS, không ai trong team phải nhắn, khách không chấm 1–2 sao và không quay lại hỏi tiếp trong 72 giờ. Tính trên các chat đã qua 72 giờ.
- Đã xác minh
- Giống "Bot tự giải quyết", nhưng chỉ đếm những ca giám khảo AI cũng chấm là xong, hoặc CS ghi "Bot Pass".
- Chính xác
- Trong các chat đã được chấm, bao nhiêu % bot làm đúng: trả lời đúng, hoặc chuyển CS đúng lúc cần.
- CSAT
- % khách chấm 4 ("Amazing"), tách ca bot tự lo và ca có người.
- Cost mỗi ca giải quyết
- Chi phí model của các chat bot tham gia đã đủ 72 giờ ÷ số ca bot giải quyết.
Theo ngày
Thời gian trả lời: số đầu là thường gặp, số sau là những lần chậm nhất. Độ khớp bài là con số kỹ thuật của bước tìm bài, thường chỉ quanh 0.01–0.06, nên đừng đọc như điểm 10. Gần đúng: không có bài trả lời đúng câu hỏi nên bot gửi bài gần nhất. Bị chặn: câu trả lời bị giữ lại vì nói sai sự thật hoặc có link lạ.
| Ngày | Lượt | Lỗi | Chi phí | Thời gian trả lời | Thời gian từng bước | Không tìm được bài | Độ khớp bài | Gần đúng | Bị chặn | Bước bị hỏng |
|---|
Theo model
| Model | Lần gọi | Token | Chi phí | Lâu nhất |
|---|
An ninh
| Lúc | Loại | Chi tiết |
|---|
CS viết note QA thế nào
Sau mỗi cuộc chat bot đã tham gia, CS thêm một note (ghi chú nội bộ) trong Crisp, mở đầu bằng một nhãn. Bot đọc các note này để thống kê ở dưới.
| Mở đầu note bằng | Nghĩa là | Ví dụ |
|---|---|---|
| Bot Pass | Bot tự xử lý xong, ổn | Bot Pass |
| Bot Fail | Bot tự xử lý nhưng làm sai | Bot Fail - gửi sai bước thêm ngôn ngữ |
| Bot HO | Bot đã chuyển cho người. Thêm Pass nếu chuyển là đúng, Fail nếu lẽ ra bot tự trả lời được, Improve nếu cần làm tốt hơn. Có thể ghi level 1–3 và mã case. | Bot HO, level 2 Pass, TC_2510_12 - Done |
| #fix | Viết thêm ở bất kỳ đâu trong note để đánh dấu "cần sửa" | Bot Fail #fix - không gửi ảnh |
Phần chữ viết sau nhãn là nhận xét của CS, hiện ở bảng "Các nhận xét" bên dưới.
Feedback từ note QA của CS
Trang này chỉ để đọc và đánh dấu đã xem. Muốn bot sửa theo một nhận xét: mang nhận xét đó cho team, team sửa luật hoặc câu chữ của bot, rồi ghi mã bản sửa vào ô "Sửa ở".
Bot tự xong / phải chuyển CS, theo tuần
Nhận xét theo nhóm
AI tự xếp mỗi nhận xét vào một nhóm. Cột "Lặp sau khi sửa" có số nghĩa là lỗi đó đã được sửa rồi mà CS vẫn còn gặp lại.
| Nhóm | Số mục | Mới | Lặp sau khi sửa |
|---|
Kết quả theo từng bản cập nhật bot
Mỗi lần team sửa câu chữ hay luật của bot là ra một bản mới (mã kiểu pack-6768835efb). Bảng cho biết với mỗi bản, bao nhiêu cuộc chat bot tự xử lý xong và bao nhiêu cuộc phải chuyển cho CS.
| Bản cập nhật | Bot tự xong | Chuyển CS |
|---|
Các nhận xét
| Lúc | CS | Nhận xét | Nhóm | Trạng thái |
|---|
Chi tiết
Bài nháp từ những ca CS đã giải quyết
Mỗi ca CS đánh dấu "Bot HO … Done" được xem một lần. Nếu cách CS giải quyết dùng lại được cho khách khác, và help center chưa có bài, thì có một bài nháp ở đây. Nháp không tự đăng, bot cũng không đọc nháp: muốn dùng thì chép vào hub, đăng lên Crisp, rồi bấm Sync.
| Lúc note | Ca | Câu hỏi của khách | Kết quả | Duyệt |
|---|
Chi tiết
Học văn phong từ CS
Bot đọc các ca CS xử lý tốt (Done hoặc Pass) và chỉ giữ lại cách nói: mở lời, cảm ơn, xin lỗi, từ chối, giải thích, chào kết. Ở đây chỉ là gợi ý, chưa đổi gì ở bot. Muốn bot nói như vậy thì đưa cho team thêm vào bot.
| Thời gian | Loại tin | Bot làm gì | Vì sao chuyển CS | Chi phí |
|---|---|---|---|---|
| Nhập session ID rồi bấm Xem trace. | ||||
| Chọn một dòng để xem chi tiết lượt đó. | ||||
Cập nhật kiến thức cho bot
Lịch sử
| Thời gian | Loại | Ai chạy | Kết quả |
|---|
Khi nào cần sync
- Vừa đăng hoặc sửa bài trong CrispXem trước để kiểm tra, rồi Sync để bot dùng bản mới.
- Bot trả lời theo thông tin cũThường do bài đã sửa nhưng chưa sync. Sync lại là xong.
- Lần sync gần nhất bị lỗiKiểm tra kết nối Crisp rồi chạy lại từ bước 1.
Thuật ngữ
- Xem trước
- Chỉ xem sẽ đổi gì (dry run).
- Sync
- Nạp bài mới và bài đã sửa vào bot (index).