Tổng quan
Đăng nhập Chatbot Console
Mã truy cập do team kỹ thuật đưa. Email và mã chỉ được lưu trên trình duyệt này. Mỗi thay đổi bạn làm sẽ ghi lại email của bạn.
Đăng nhập lại bằng email công ty
› Đổi địa chỉ bot (cho dev)
Chọn workspace
Mỗi workspace là một website Crisp đã cài plugin. Setting và báo cáo trong console là của workspace đang chọn.
Chưa có workspace nào cài plugin. Cài xong thì bấm Refresh.
| Workspace | Bot | Product | |
|---|---|---|---|
| Đang tải… | |||
Còn vài bước để Bot chạy
- 1
Chọn product Bot trả lời theo kiến thức và luật của product này.Xong
- 2
Sync help centerVào Help center, bấm Xem trước rồi Sync.Xong
- 3
Bật BotBật switch Bot ở góc trên bên phải.Xong
Kiểm tra cài đặt
Vài cài đặt đang ngược nhau. Bot tạm chạy theo thứ tự an toàn cho tới khi sửa. Bấm vào từng dòng để mở chỗ sửa.
Đang tải…
Cài đặt nhanh
Note cho bot
Dặn bot một chuyện đang xảy ra, vd "Shopify đang lỗi switcher, team đang sửa". Vài giây sau bot nhớ note này ở mọi câu trả lời. Muốn bỏ thì bấm Xoá note.
Cần xử lý
Đang tải…
Hôm nay
Lịch tuần (giờ UTC)
Khung nghỉ
Ngày lễ, Tết, ca thiếu người. Trong khoảng này bot coi như không có CS. Giờ theo máy của bạn.
| Từ | Đến | Ghi chú |
|---|
Chat đang pause
Bot đứng ngoài các chat này tới khi Support Team đóng chat.
| Chat | Vì sao pause | Từ lúc | Báo khách ngoài giờ |
|---|
Khách bot bỏ qua
Khách khớp điều kiện ở đây thì bot không trả lời gì cả, để CS tự lo. Ví dụ: email của đối tác, khách VIP. Chữ hoa hay thường đều như nhau. Các trường bắt đầu bằng "data." là thông tin store trong mục Data của khách trên Crisp; bot chưa đọc được mục này thì vẫn trả lời.
| Trường | Điều kiện | Giá trị | Ai thêm |
|---|
Widget
Khách hay gõ nhiều tin liền nhau. Bot chờ chừng này giây sau tin cuối rồi trả lời gộp một lần. 0 = trả lời ngay từng tin.
Tên bot dùng khi chào khách, hiện trên tin nhắn và trong note gửi CS. Đổi xong thì từ tin sau bot dùng tên mới. Tối đa 30 ký tự: chữ, số, dấu cách và . ' -
Custom prompt
Mỗi prompt có Trigger (khách nhắn kiểu gì) và Prompt (bot làm gì). Tin của khách khớp Trigger thì bot reply theo Prompt, tự viết lại cho hợp giọng khách, không gửi nguyên văn prompt.
Save xong khoảng 15s bot dùng. Off = bot bỏ qua prompt đó. Luật chung của bot vẫn đứng trên prompt: không hứa refund, không xin password, không nhắc nguồn tài liệu. Bot không viết được reply theo prompt thì handover cho CS. Tối đa 10 prompt.
| Status | Name | Trigger | Prompt | Updated |
|---|
Add prompt
Product facts
Những điều team đã confirm về sản phẩm, viết tự do, không cần keyword. Với mỗi câu hỏi, bot lấy các fact gần nghĩa nhất để trả lời. Fact và help center nói khác nhau thì bot theo fact.
Save xong khoảng 30s bot dùng. Off = bot bỏ qua fact đó. Mỗi fact nên nói về một chuyện, viết như giải thích cho một bạn CS mới.
| Status | Title | Fact | Source | Updated |
|---|
Add fact
Upload file .md
Mỗi heading (#, ##, ###) trong file thành một fact: heading là Title, nội dung bên dưới là Fact. File chỉ được đọc trên máy bạn, không gửi lên server; bạn chọn fact nào thì mới lưu fact đó.
| Title | Fact |
|---|
Ngôn ngữ trả lời
Bot trả lời khách bằng tiếng nào.
Sửa số rồi bấm Save: khoảng 15 giây sau bot làm theo số mới. Bấm Về mặc định để quay lại số ban đầu. Ô ghi "mặc định" là chưa ai sửa.
1. Khách đã đọc câu trả lời nhưng im lặng
Bot hỏi thăm 1 câu. Khách vẫn im thì bot chào kết rồi gửi CSAT.
2. Khách chưa đọc câu trả lời
Khách chưa đọc thì bot không hỏi thăm, chỉ chào kết rồi gửi CSAT.
3. Gửi CSAT khi chat xong
Các lúc khác bot gửi CSAT.
Bot gửi gì, lúc nào
Hình này đổi ngay khi bạn sửa số bên trái. Tính từ lúc bot trả lời, trừ khi ghi khác.
Chào kết cho khách chưa đọc đến sau lúc hỏi thăm.
Bot tự giải quyết, theo tuần
Trong các chat đã qua 72 giờ, bao nhiêu % bot tự giải quyết xong mà khách không quay lại hỏi tiếp.
Chi tiết theo tuần
| Nhóm | Chat | Bot tham gia | Bot tự giải quyết | Đã xác minh | Chính xác | Trả lời sai | Chuyển CS (khách xin / theo luật / bot bó tay) | CSAT bot | Help center thiếu bài | Chi phí / ca |
|---|
Giám khảo AI chấm có đáng tin chưa?
–"Giám khảo" là một AI chấm lại câu trả lời của bot. Chỉ nên tin số "Đã xác minh" và "Chính xác" khi giám khảo chấm giống CS từ 85% trở lên, trên ít nhất 30 cuộc chat.
| Giám khảo AI chấm | CS ghi | Số ca | Kết quả |
|---|
Cách tính từng chỉ số
- Bot tham gia
- Chat bot có trả lời ÷ mọi chat.
- Bot tự giải quyết
- Chat có bot tham gia mà: bot không chuyển CS, không ai trong team phải nhắn, khách không chấm 1–2 sao và không quay lại hỏi tiếp trong 72 giờ. Tính trên các chat đã qua 72 giờ.
- Đã xác minh
- Giống "Bot tự giải quyết", nhưng chỉ đếm những ca giám khảo AI cũng chấm là xong, hoặc CS ghi "Bot Pass".
- Chính xác
- Trong các chat đã được chấm, bao nhiêu % bot làm đúng: trả lời đúng, hoặc chuyển CS đúng lúc cần.
- CSAT
- % khách chấm 4 ("Amazing"), tách ca bot tự lo và ca có người.
- Trả lời sai
- Trong các chat giám khảo AI đã chấm, bao nhiêu % bot trả lời sai.
- Chuyển CS
- Số chat chuyển CS, chia 3 nhóm: khách xin gặp người / luật bắt buộc chuyển / bot không trả lời được.
- Help center thiếu bài
- Số chat mà help center không có, hoặc chỉ có một phần câu trả lời.
- Quay lại trong 72 giờ
- Khách quay lại hỏi tiếp trong 72 giờ sau khi chat kết thúc.
- Chi phí mỗi ca giải quyết
- Tiền AI của các chat bot tham gia đã đủ 72 giờ ÷ số ca bot giải quyết.
Theo ngày
Thời gian trả lời: số đầu là thường gặp, số sau là những lần chậm nhất. Độ khớp bài: máy tự chấm bài tìm được giống câu hỏi tới đâu. Số luôn rất nhỏ (thường 0.01–0.06), chỉ dùng để so giữa các ngày. Gần đúng: không có bài trả lời đúng câu hỏi nên bot gửi bài gần nhất. Bị chặn: câu trả lời bị giữ lại vì nói sai sự thật hoặc có link lạ. Bước bị lỗi: bước nào trong lúc bot trả lời bị lỗi, bot đi tiếp bằng cách đơn giản hơn.
| Ngày | Lượt | Lỗi | Chi phí | Thời gian trả lời | Thời gian từng bước | Không tìm được bài | Độ khớp bài | Gần đúng | Bị chặn | Bước bị lỗi |
|---|
Lệnh gọi AI (tổng)
| Lần gọi | Lượng chữ (token) | Chi phí | Lần chậm |
|---|
An ninh
| Lúc | Loại | Chi tiết |
|---|
CS viết note QA thế nào
Sau mỗi cuộc chat bot đã tham gia, CS thêm một note (ghi chú nội bộ) trong Crisp, mở đầu bằng một nhãn. Bot đọc các note này để thống kê ở dưới.
| Mở đầu note bằng | Nghĩa là | Ví dụ |
|---|---|---|
| Bot Pass | Bot tự xử lý xong, ổn | Bot Pass |
| Bot Fail | Bot tự xử lý nhưng làm sai | Bot Fail - gửi sai bước thêm ngôn ngữ |
| Bot HO Pass | Bot chuyển cho người, và chuyển là đúng | Bot HO Pass, TC_2510_12 - Done |
| Bot HO Fail | Bot chuyển cho người, nhưng lẽ ra bot tự trả lời được, hoặc làm sai trước khi chuyển | Bot HO Fail - bot nói sai giá |
Có thể ghi thêm mã case (ticket), ví dụ TC_2510_12. Phần chữ viết sau nhãn là nhận xét của CS, hiện ở bảng "Các nhận xét" bên dưới. Mọi note Fail đều vào bảng đó, dù ngắn.
Feedback từ note QA của CS
Trang này chỉ để đọc và đánh dấu đã xem. Muốn bot sửa theo một nhận xét: mang nhận xét đó cho team, team sửa luật hoặc câu chữ của bot, rồi ghi mã bản sửa vào ô "Đã sửa ở bản nào".
Bot tự xong / phải chuyển CS, theo tuần
Nhận xét theo nhóm
AI tự xếp mỗi nhận xét vào một nhóm. Cột "Lặp sau khi sửa" có số nghĩa là lỗi đó đã được sửa rồi mà CS vẫn còn gặp lại.
| Nhóm | Số mục | Mới | Lặp sau khi sửa |
|---|
Kết quả theo từng bản cập nhật bot
Mỗi lần team sửa câu chữ hay luật của bot là ra một bản mới, có mã riêng. Với mỗi bản: bao nhiêu chat bot tự xong, bao nhiêu chat phải handover cho CS.
| Bản cập nhật | Bot tự xong | Chuyển CS |
|---|
Các nhận xét
| Lúc | CS | Nhận xét | Nhóm | Trạng thái |
|---|
Chi tiết
Bài nháp từ những ca CS đã giải quyết
Mỗi ca CS đánh dấu "Bot HO … Done" được xem một lần. Nếu cách CS giải quyết dùng lại được cho khách khác, và help center chưa có bài, thì có một bài nháp ở đây. Nháp không tự đăng, bot cũng không đọc nháp: muốn dùng thì chép vào Hub, đăng lên help center trên Crisp, rồi bấm Sync ở trang Help center.
| Lúc note | Ca | Câu hỏi của khách | Kết quả | Duyệt |
|---|
Chi tiết
Học tone từ CS
Bot đọc các ca CS xử lý tốt (Done hoặc Pass) và chỉ giữ lại cách nói: mở lời, cảm ơn, xin lỗi, từ chối, giải thích, chào kết. Ở đây chỉ là gợi ý, chưa đổi gì ở bot. Muốn bot nói như vậy thì đưa cho team thêm vào bot.
| Thời gian | Loại tin | Bot làm gì | Vì sao chuyển CS | Chi phí |
|---|---|---|---|---|
| Nhập mã chat rồi bấm Xem trace. | ||||
| Chọn một dòng để xem chi tiết lượt đó. | ||||
Cập nhật kiến thức cho bot
Lịch sử
| Thời gian | Loại | Ai chạy | Kết quả |
|---|
Khi nào cần sync
- Vừa đăng hoặc sửa bài trong CrispXem trước để kiểm tra, rồi Sync để bot dùng bản mới.
- Bot trả lời theo thông tin cũThường do bài đã sửa nhưng chưa sync. Sync lại là xong.
- Lần sync gần nhất bị lỗiKiểm tra kết nối Crisp rồi chạy lại từ bước 1.
Hai nút này làm gì
- Xem trước
- Chỉ xem sẽ đổi gì, chưa đổi gì ở bot.
- Sync
- Nạp bài mới và bài đã sửa vào bot, bỏ bài đã xoá.